A inteligência emocional é algo indispensável para toda profissão, principalmente aquelas que possuem algum tipo de troca com o cliente.
Justamente por isso, precisa-se considerar o atendimento impecável um diferencial relevante na hora de fidelizar os clientes já no primeiro contato.
Contudo, como qualquer outra atividade, ter um bom controle da inteligência emocional requer prática. Tendo isso em mente, a FindUP preparou este artigo e reuniu tudo o que você precisa saber para um atendimento sem igual.
O que é inteligência emocional?
Inteligência emocional é a capacidade de lidar com as suas próprias emoções e, principalmente, como responder às emoções de outras pessoas.
A ideia foi concebida pelo psicólogo norte-americano Daniel Goleman, PhD em Harvard, e jornalista que contribuiu por 12 anos no mundialmente conhecido jornal The New York Times.
De acordo com Goleman, a inteligência emotiva está em habilidades intrapessoais e interpessoais, isto é, à medida que você se conhece, mais as pessoas conhecem você.
Em diversos livros publicados, especialmente o livro homônimo ao conceito do psicólogo, ele explica que a inteligência emocional é formada por:
- Controle emocional;
- Capacidade de empatia;
- Habilidades sociais;
- Automotivação;
- Autoconhecimento emocional.
Na prática, o conceito define um campo novo na psicologia, onde a pessoa pode ser capaz de identificar suas próprias emoções, sejam positivas ou negativas. A partir disso a pessoa lida com os próprios problemas e então fica mais fácil lidar com clientes ao longo dos dias.
Porém, o controle das emoções é algo bem difícil de ser alcançado e requer um esforço diário e contínuo. Felizmente, há práticas que te aproximam da inteligência emocional!
A importância no atendimento ao cliente
A inteligência emocional está cada vez mais importante no mundo corporativo por conta da rotina cada vez mais acelerada de profissionais e gestores.
Com o avanço da tecnologia, muitos processos ficaram ainda ágeis e resultaram em prazos mais curtos. Na prática, essa novidade é bem-vinda, afinal permite que as empresas aumentem a capacidade operacional.
No entanto, isso criou a necessidade de atendimentos mais pontuais e, principalmente, rápidos. É neste ponto que o bom atendimento ao cliente se mostra fundamental.
Qualquer peça que impacte no fluxo de trabalho da empresa dá a sensação de urgência ao cliente, especialmente na área da tecnologia. Portanto, até mesmo uma simples desconexão da impressora à rede pode parecer o fim do mundo.
Sendo assim, a inteligência emocional nos técnicos de TI à frente do help desk é fundamental para contornar diferentes tipos de situação.
Ainda no exemplo da impressora, o técnico pode encontrar muita exaltação por parte do gestor e/ou colaborador, precisando ter controle emocional para contornar a situação da melhor maneira.
Uma vez que você entenda, corrija e explique com calma e paciência o que houve, há grandes chances de se destacar positivamente e voltar a atender novos chamados.
Como desenvolvê-la
Você desenvolve a inteligência emocional ao adotar algumas práticas mais saudáveis em relação aos seus próprios sentimentos. Em resumo, não há nenhum segredo, apenas a busca por autoconhecimento.
Ainda assim, algumas práticas ajudam a entender os próprios sentimentos.
Uma dessas práticas é a leitura. A partir da leitura e do conhecimento pleno sobre as emoções, você consegue identificar problemas e desta forma lidar da melhor maneira.
A sugestão é começar pelo popular livro de Daniel Goleman.
Além disso, cuidar da saúde emocional também está nas principais práticas.
Você cuida da saúde emocional de muitas maneiras. Alguns técnicos costumam jogar, outros separam tempo para praticar atividades físicas. Em todo caso, sempre separe algum tempo para relaxar e se autoconhecer.
Por fim, vale destacar que nem todo problema pode ser contornado com novas práticas durante a rotina diária. Sendo assim, caso tenha que lidar com algum trauma, procure ajuda especializada.
Formas de aplicar a inteligência emocional no dia a dia
Há diferentes formas de aplicar o controle emocional nos atendimentos. Entre as principais maneiras estão:
- Empatia em relação às diferenças;
- Respeito à intimidade e ao tempo do cliente;
- Atendimento individualizado;
- Escuta ativa;
- Confiança mútua;
- Serviço que priorize o problema do cliente;
- Respeito à etiqueta profissional;
- Sensibilidade para as questões humanas.
Vale destacar que há características antagônicas à inteligência emocional. Sendo assim, é essencial que o técnico em TI evite algumas dessas características para não passar uma má impressão.
Afinal, elas não só prejudicam o seu serviço, como também podem impactar nos resultados do seu atendimento.
Veja abaixo pontos a serem evitados:
- Preconceitos e discriminações em relação aos clientes;
- Negligência à necessidade do serviço;
- Atendimentos frios, grupais ou muito otimizados;
- Escuta mecanizada;
- Indiferença por parte do técnico em TI;
- Infraestrutura precária;
- Desprezo pela ética profissional;
- Apatia.
A partir de tudo que você viu neste artigo, você consegue realizar um atendimento único e ter mais chance de fidelizar o seu cliente já no primeiro serviço.
Ainda assim, é importante que você considere que a inteligência emocional precisa de melhorias contínuas. Ou seja, mantenha-se sempre bem e emocionalmente estável para que assim os resultados acompanhem o seu bem-estar!
