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Aperto de mão.

O Service Level Agreement (SLA) é a parte mais importante para qualquer profissional dedicado à prestação de serviços. Sendo assim, autônomos precisam conhecer de ponta a ponta essa métrica de rendimento.

Também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, essa sigla não está no vocabulário de muitos profissionais. No entanto, boa parte da área da TI sabe explicar bem do que se trata.

Em linhas gerais, trata-se de um acordo prévio com propósito de definir o escopo do serviço a ser realizado. Ao contrário de outras áreas, as mudanças de TI geram atualizações em escala e justamente por isso definir o nível de serviço é fundamental.

Por isso, a FindUP fala sobre o SLA e traz todas as principais informações, explicando o que é e como montar um documento realmente eficiente!

O que é SLA?

A sigla SLA significa Service Level Agreement, mas também pode ser chamado de Acordo de Nível de Serviço (ANS) em português. Em geral, a sigla se refere a um documento assinado entre empresa e profissional autônomo sobre os serviços a serem entregues.

Como explicado mais acima, mudanças relacionadas à infraestrutura digital requerem, em muitos casos, alterações e atualizações mais profundas.

Em casos assim, o profissional pode enfrentar uma escolha de Sofia: negar-se e cobrar um adicional sobre o serviço extra ou realizar um serviço extra e manter a expectativa do cliente.

Felizmente, a partir do acordo prévio já definido e assinado, você passa a ter provas materiais e consegue contrapor o cliente com mais facilidade, limitando-se ao serviço acordado.

Em contratos mais longos, o prestador consegue definir todas as atividades abrangidas no contrato e informar sobre as condições de entrega, colocando prazos, metas, formatos, entre outros pontos relevantes.

Principais cuidados na elaboração do SLA

A elaboração do SLA é, sem dúvida alguma, uma atividade que precisa do máximo de atenção e cuidado.

Justamente por isso, a FindUP separou os principais cuidados na hora de elaborar o seu documento de prestação de serviço!

1. Descreva e enumere serviços entregues

A descrição e enumeração de todos os serviços cobertos pelo contrato é algo necessário e até mesmo fundamental antes de firmar o contrato informal. Porém não basta colocar “manutenção de hardware”, e sim descrever a atividade.

Por exemplo, e se o cliente solicitar manutenção em um teclado? Ele estaria correto caso você informasse que faria a manutenção do hardware. Portanto, descreva todas as atividades com o máximo de detalhes!

Ainda no exemplo da atividade de manutenção, o correto seria “manutenção de computadores e notebooks, com checagem de erros e substituição de peças com acréscimo referente ao valor da peça quebrada”.

Sendo assim, não deixe de enumerar todas as atividades e descrevê-las por completo!

2. Defina prazos

Em muitos casos, o cliente pode acionar o seu serviço em condições urgentes e em casos assim fica difícil dizer não. Contudo, esse tipo de pedido precisa ser pontual e não cair na rotina.

Caso os pedidos se repitam, o SLA precisa fazer menção dos prazos e condições para solicitar um serviço específico. Assim, você fica com tempo hábil para se programar.

3. Alinhe expectativas

Por fim, um SLAdeve estar alinhado às expectativas do cliente, reduzindo que haja ruídos na comunicação. Em linhas gerais, a empresa precisa ter em mente quais são os serviços a serem feitos e não imaginar algo que esteja fora do escopo contratado.

Qual a importância de um bom SLA para um técnico de TI?

Ter em mãos um bom SLA auxilia o técnico de TI na hora de mensurar as entregas programadas ao longo dos dias. Isso facilita a gestão das demandas que você, profissional autônomo, precisa realizar.

Além disso, esse acordo prévio também assegura o profissional em relação à expectativa da empresa. Desta forma, caso um cliente solicite ou cobre por algo que não faz parte do escopo, você tem material que te dê suporte e evita possíveis situações estressantes.

Portanto, pare alguns minutos e nunca deixe de contar com um SLA bem definido!